Kita biasanya mendefinisikan loyalitas adalah lamanya suatu hubungan, pola pembelian, proporsi pengeluaran, proporsi pembelanjaan, berita dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Seringkali kita meninggalkan aspek yang lebih penting , yaitu hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ketika diwawancarai dalam diskusi kelompok, pelanggan sering mengatakan bahwa perasaan yang tumbuh saat berbisnis dengan perusahaan tersebut adalah hal yang membuat mereka kembali atau bahwa kedekatan mereka dengan staf yang membuat mereka enak berbisnis di tempat tersebut. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan tersebut dan membuat rekomendasi. Untuk alasan inilah, penting bagi perusahaan untuk memusatkan perhatian pada bagaimana mereka memperlakukan pelanggan dan bagaimana penumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan. Menciptakan emosi dan perasaan positif sangat penting dalam membangun hubungan. Ketiadaan emosi tersebut membuat pembelian yang berulang menjadi sebuah aktivitas mekanis, proses perilaku, pembuat pelanggan tidak mempunyai alasan nyata untuk tinggal. Loyalitas pelanggan sejati tidak mungkin tercipta tanpa adanya hubungan emosional. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan. Jika pelanggan tidak merasakan adanya kecintaan atau kedekatan, maka hubungan antara pelanggan dan perusahaan tidak memiliki karakteristik suatu buhungan. Pelanggan itu sendiri mengetahui, dan mampu mengatakan, adanya keterikatan emosi antara mereka dengan sebuah perusahaan atau mereka dengan individu penyedia jasa. Mungkin mereka menyimpan kata itu untuk keluarga dekat atau teman pribadi. Akan tetapi mereka akan mengakui adanya perasaan dekat atau kecintaan mereka terhadap suatu perusahaan, sehingga mereka memiliki suatu taraf kenyamanan dalam berurusan dengan perusahaan tersebut. Mereka mungkin mulai menyebut toko itu sebagai ‘supermarketku”. Pada taraf tertentu mereka akan menyatakan bahwa mereka mempercayai perusahaan tersebut; bahwa mereka bergantung padanya. Akhirnya, jika perusahaan amat baik dalam mengelola hubungan pelanggan. Perusahaan mungkin akan mencapai suatu posisi yang membuat iri perusahaan lain, karena pelanggan tetapnya merasa bangga menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Kunci sukses bagi banyak perusahaan terletak pada transformasi hubungan perilaku menjadi hubungan yang diwarnai oleh emosi positif semacam itu. Pada saat itulah sebuah perusahaan berada pada jalur yang tepat untuk menciptakan hubungan sejati dengan pelanggan. Patut dicontoh apa yang dilakukan di salah satu toko di kawasan Malioboro. Setelah selasai memilih barang yang akan debili, akhirnya istri saya membayar di kasir dan saya menemukan sesuatu yang menarik yang berhubungan dengan hubungan emosional. Manajemen toko tersebut memberikan hadiah “Tas Cantik bagi pelanggan yang menemukan karyawan tidak senyum, tidak menyapa dan tidak mengucapkan terima kasih”. Pelanggsan yang berada di sebelah saya memberikan usul kepada saya, “Dimarahi saja kasirnya Pak, biar kita dapat Tas Cantik”.
0 komentar: on "TAS CANTIK"
Posting Komentar